Communication de crise : pourquoi la dissimulation peut devenir votre pire erreur
En matière de gestion de crise, il existe un phénomène redouté des communicants : l’effet Streisand. Ce concept illustre comment une tentative de suppression d’information peut produire l’effet inverse et amplifier massivement sa diffusion.
Un cas emblématique : Barbara Streisand en 2003
L’origine du terme remonte à 2003. L’actrice Barbara Streisand engage alors une action en justice pour faire retirer une photo aérienne de sa résidence, publiée dans le cadre d’une étude sur l’érosion du littoral californien. Résultat : ce cliché, auparavant ignoré, devient viral. Il est vu par des centaines de milliers d’internautes, précisément à cause de la procédure lancée.
Depuis, ce cas est devenu un exemple type de ce qu’il faut éviter dans une stratégie de communication sensible.
Sur Internet, rien ne disparaît vraiment
À l’heure des réseaux sociaux et de la viralité, toute tentative de censure est vouée à l’échec. Une information publiée en ligne, même brièvement, laisse une trace durable.
Certes, des techniques dites d’ »enfouissement numérique » permettent parfois de reléguer un contenu en bas des résultats de recherche, mais le risque de réapparition est permanent.
Il suffit d’un tweet, d’un article ou d’un partage inattendu pour que l’affaire refasse surface. Plus violemment. Plus largement.
Crise de réputation : la transparence comme rempart
Dans ce contexte, vouloir nier ou masquer une erreur peut s’avérer plus dommageable que l’erreur elle-même. Une stratégie fondée sur la dissimulation peut alimenter les soupçons, renforcer la défiance et donner l’impression d’un manque de responsabilité.
Face à un contenu sensible ou à une polémique émergente, adopter une posture de transparence, d’authenticité et de reconnaissance rapide des faits constitue souvent la réponse la plus efficace pour protéger sa réputation à long terme.
Conclusion : gérer l’erreur plutôt que la nier
L’effet Streisand rappelle une règle fondamentale en communication de crise :
plus vous tentez de faire disparaître une information gênante, plus vous risquez de l’exposer au grand jour.
Mieux vaut une vérité bien gérée qu’un mensonge mal dissimulé.